La psicología del cliente se ha convertido en un pilar fundamental para todos los negocios de éxito. Comprender cómo funciona la mente del consumidor y saber cuáles son los agentes que le hacen tomar una decisión es clave para alcanzar los objetivos de venta.
Actualmente disponemos de muchas herramientas que nos facilitan las tareas, y que bien utilizadas pueden ayudarnos a aumentar el ticket medio de compra. Es el caso de las reglas de recomendación, un aliado muy potente para incidir en la decisión de compra de nuestros clientes.
La Psicología del Cliente en el Ecommerce
La psicología del cliente se refiere al estudio de cómo las emociones, pensamientos y percepciones influyen en el comportamiento de compra. En el entorno eCommerce, esto se traduce en comprender qué motiva a los clientes a elegir ciertos productos sobre otros y cómo se pueden diseñar experiencias de compra que maximicen estas motivaciones.
Valor Percibido, Exclusividad y Ticket Medio
Uno de los factores clave en la psicología del cliente es el valor percibido. Los clientes no siempre compran productos basándose únicamente en su precio o características técnicas. A menudo, la percepción de valor, que puede estar influenciada por la marca, la calidad percibida, y la exclusividad, juega un papel fundamental.
Según el Dr. Robert Cialdini, experto en psicología del consumidor y autor del libro «Influence: The Psychology of Persuasion», la percepción de valor y exclusividad puede ser un poderoso motivador en las decisiones de compra. Entender estos aspectos es esencial para cualquier estrategia de recomendación en el ecommerce.
Valor Percibido
El valor percibido es la evaluación subjetiva que un cliente hace sobre un producto, basada en factores como la calidad, utilidad y reputación de la marca. A menudo, los clientes están dispuestos a pagar más por productos que perciben como de mayor calidad, aunque objetivamente puedan no tener una diferencia significativa en funcionalidad respecto a productos más económicos.
Algunos de los aspectos que pueden ayudar a mejorar el valor percibido son:
- Calidad y Marca: Productos de marcas reconocidas a menudo son percibidos como de mejor calidad, lo que justifica un precio más alto. La percepción de valor puede ser influenciada positivamente mediante descripciones detalladas, reseñas de clientes y una presentación visual atractiva.
- Experiencia del Usuario: Una buena experiencia de compra, que incluye una navegación intuitiva, atención al cliente eficiente y procesos de pago fáciles, también contribuye al valor percibido.
- Imagen y presentación: Las fotografías de los productos y la calidad de las páginas influye mucho a la hora de hacer evaluar el valor percibido. Fotos de baja calidad, mala redacción o mala calidad de la web harán dudar al consumidor.
Exclusividad
La exclusividad se refiere a la percepción de que un producto es único o difícil de conseguir. Esta percepción puede aumentar significativamente el deseo de un cliente por ese producto, justificando un precio más alto y aumentando el ticket medio.
Puedes aportar exclusividad a un producto de diferentes maneras:
- Ediciones Limitadas: Productos que se presentan como ediciones limitadas o colecciones especiales crean una sen sación de urgencia y exclusividad, motivando a los clientes a comprar rápidamente para no perder la oportunidad.
- Personalización: Ofrecer opciones de personalización puede hacer que los productos se perciban como más exclusivos, ya que cada cliente siente que está adquiriendo algo único y hecho a medida.
Incremento del Ticket Medio
Ambos factores, valor percibido y exclusividad, están directamente relacionados con el aumento del ticket medio. Cuando los clientes perciben un alto valor y exclusividad en los productos, están más dispuestos a gastar más, lo que resulta en un incremento en el valor promedio de cada transacción.
Cómo Funcionan las Reglas de Recomendación
Las reglas de recomendación permiten a los ecommerce guiar la experiencia de compra del cliente de manera estratégica. Estas reglas pueden configurarse para mostrar productos que no solo coinciden con los intereses inmediatos del cliente, sino que también potencian la percepción de valor y exclusividad, incrementando así el ticket medio. Por ejemplo:
- Aumento de Ticket Medio: Si un cliente está viendo unas zapatillas de una marca específica, las reglas pueden recomendar productos similares pero de mayor precio dentro de la misma marca. Esto no solo mejora el ticket medio, sino que también refuerza la percepción de calidad y exclusividad del producto recomendado.
- Gestión de Inventario y Exceso de Stock: En casos donde se necesita dar salida a un exceso de stock, las reglas pueden configurarse para recomendar productos similares de precio comparable, pero que tienen un exceso de inventario. Esto mantiene la percepción de valor al tiempo que se optimizan las ventas del inventario sobrante, ayudando a aumentar el ticket medio al promover ventas adicionales.
- Personalización infinita: Puedes decidir exactamente qué quieres que se recomiende a un cliente en una búsqueda determinada, tanto productos concretos como categorías de productos o productos que coincidan con X característica (ej: si el cliente está viendo una camiseta azul de Nike, puedo recomendarle camisetas azules de cualquier marca con un rango de precio superior al suyo, o puedo recomendarle camisetas Nike azules de mayor precio)
Influencia en las Decisiones de Compra
Al implementar estas reglas de recomendación, los ecommerce pueden influir en las decisiones de compra de varias maneras:
- Creación de Urgencia: Al recomendar productos exclusivos o de edición limitada, se crea una sensación de urgencia que motiva al cliente a realizar la compra rápidamente, incrementando así el ticket medio.
- Refuerzo de la Calidad: Recomendar productos de mayor valor dentro de una marca refuerza la percepción de que la marca ofrece productos de alta calidad, lo que a su vez puede justificar un precio más alto y aumentar el ticket medio.
- Personalización: Mostrar productos que se alinean con los intereses y comportamientos de compra previos del cliente hace que se sientan comprendidos y valorados, mejorando su experiencia de compra y aumentando las probabilidades de conversión, así como el ticket medio.
Aplica las Reglas de Recomendacion a tu eCommerce
Ahora que ya conoces cómo funcionan las reglas de recomendación y todo lo que puede ayudarte a mejorar el ticket medio, es el momento de aplicarlas.
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